-min.jpg)
Rozmowa z Grażyną Królewicz, Senior Account Manager Business Development w Fiserv Polska S.A.
Podobno z finansami jesteś związana już ponad trzy dekady – to prawda?
Tak, to prawda. Rozpoczęłam pracę w świecie finansów na początku lat 90. i przez dwie dekady z groszami współtworzyłam innowacje w tym obszarze. Natomiast z branżą płatności jestem związana od niespełna ośmiu lat, ponieważ do Fiserv Polska dołączyłam w połowie 2014 r. To fascynująca branża, ponieważ jest ona w stanie permanentnej rewolucji, co sprawia, że moja praca nie jest ani trochę nudna. Mam ogromne szczęście, że w życiu zawodowym na co dzień stykam się z nowinkami technologicznymi – są dla mnie swego rodzaju paliwem i motywują mnie do działania.
Obecnie wprawdzie nie odpowiadam za wdrażanie innowacji, lecz za relacje z klientami bankowymi Fiserv Polska oraz pozyskiwanie nowych klientów z tego sektora. Chcąc być skuteczną w tym, co robię, muszę jednak dobrze rozumieć specyfikę i zastosowanie nowych produktów. Tylko w ten sposób mogę właściwie odpowiadać na potrzeby naszych klientów i wspomagać ich w utrzymaniu konkurencyjnej pozycji na rynku.
Skoro mowa o bankach, z jakimi wyzwaniami na początku trzeciej dekady XXI wieku przyszło im się mierzyć?
Rynek finansowy jeszcze nigdy nie był tak konkurencyjny, jak w dobie transformacji cyfrowej. To oznacza, że banki muszą uważnie wsłuchiwać się w potrzeby swoich klientów i uzupełniać oferty o nowe produkty i rozwiązania.
Nowelizacja dyrektywy o usługach płatniczych, czyli PSD2, przyniosła znaczący wzrost konkurencji ze strony podmiotów niebankowych i wręcz wymusiła na bankach współpracę z zewnętrznymi dostawcami usług płatniczych i informacyjnych, a także korzystanie w szerszym zakresie z outsourcingu, powierzając cześć swoich funkcji profesjonalnym podwykonawcom, takim właśnie jak Fiserv Polska.
Zyskuje na tym bank, ponieważ, przykładowo, nie musi wdrażać innowacji na własną rękę, lecz robi to z doświadczonym partnerem. Dzięki temu wdrożenia stają się szybsze, a ich koszty dużo niższe. Dlatego coraz częściej banki, widząc w tym potencjalną przewagę nad konkurencją, decydują się na przeniesienie części swoich procesów do firm takich jak nasza, co staje się powoli rynkowym trendem.
Jakimi innowacjami możecie się obecnie pochwalić jako Fiserv Polska?
Usługą, która cieszy się dzisiaj dużym zainteresowaniem wśród naszych klientów, jest wydawnictwo karty online, czyli karty w formie cyfrowej.
Zakładamy, że w przyszłości znacząca część kart nie będzie miała plastikowego odpowiednika – będą istnieć jedynie jako zapis cyfrowy. Klient banku posiadającego w swojej ofercie kartę wirtualną może z niej korzystać w internecie lub za pomocą urządzenia mobilnego w sklepie stacjonarnym w ciągu kilku minut od złożenia wniosku o jej wydanie. Niniejszym okres od złożenia wniosku do jej użycia skrócił się z kilku tygodni do kilku minut. Taki postęp jeszcze dekadę temu byłby czymś niesłychanym, ale transformacja cyfrowa zrobiła swoje i smartfony zyskują coraz to nowsze funkcje. Wspieramy banki również we wdrażaniu portfeli elektronicznych: Google Pay, Garmin Pay czy Apple Pay, a ostatnio jako pierwsi w Polsce wdrożyliśmy wspólnie z jednym z naszych klientów płatności z wykorzystaniem Xiaomi Pay.
Aktywnie wspieramy banki i firmy z różnych sektorów w rozwoju aplikacji mobilnych z funkcjonalnościami płatnicznymi, jednocześnie zapewniając najwyższy poziom bezpieczeństwa transakcji. W dobie powszechnej digitalizacji cyberbezpieczeństwo to podstawa.
Czy w takim razie karty plastikowe znikną?
Póki co nic nie wskazuje na to, że dni plastiku są policzone. Wręcz przeciwnie, karty plastikowe jeszcze długo pozostaną z nami. Konsumenci mają różne preferencje i upodobania, a naszym zadaniem jest zapewnić im wybór co do sposobu, w jaki chcą zapłacić, i który jest dla nich w danym momencie optymalny. Eliminacja fizycznych kart oznaczałaby też wykluczenie tej części społeczeństwa, która z różnych powodów nie jest w 100% ucyfrowiona. Pomimo trwającej w Polsce już od 30 lat ogromnej rewolucji płatniczej są wśród nas jeszcze tacy, którzy nie są gotowi na rezygnację z pieniądza papierowego, a co dopiero plastikowego.
To oznacza, że banki dbają o to, aby dostosować swoje usługi do różnych grup klientów, tych preferujących bardziej tradycyjne rozwiązania i tych, którzy są gotowi na innowacyjne rozwiązania płatnicze. Są też grupy osób zwyczajnie niechętne cyfryzacji jako takiej – i wbrew pozorom nie zawsze są to seniorzy. Obserwujemy też, że banki kładą duży nacisk na edukację przyszłych uczestników rynku finansowego, ale warto mieć na uwadze, że zmiany społeczne zachodzą znacznie wolniej niż w świecie technologii.
Na polskim rynku właśnie pojawiła się pierwsza karta biometryczna. Czym są karty biometryczne i jak się nimi płaci?
Karta biometryczna jak żaden inny produkt zwiększa bezpieczeństwo transakcji. Nikt poza właścicielem karty nie może się nią posłużyć, bo transakcję uwierzytelnia się za pomocą odcisku kciuka. Nie ma więc możliwości, aby w przypadku jej kradzieży bądź zgubienia można było dokonać transakcji nawet tej zbliżeniowej do 100 zł bez PIN-u, bo każda transakcja – nawet ta niskokwotowa – musi być uwierzytelniona odciskiem palca.
Taką kartę otrzymujemy wraz z jednorazowym czytnikiem, który służy do zapisania odcisku palca. Po zapisaniu odcisku na karcie możemy z niej od razu korzystać w terminalu z funkcją zbliżeniową. Akceptacja płatności jest możliwa poprzez przyłożenie palca w odpowiednim miejscu na karcie. Alternatywnie, jeśli z jakiegoś powodu ta funkcjonalność nie zadziała poprawnie, zawsze możemy posłużyć się PIN-em i autoryzować transakcję z jego pomocą.
A co z bankami, które próbują wdrażać innowacje bez pomocy zewnętrznej? Czy to się wiąże dla nich z jakimś ryzykiem?
Niestety tak. Ryzyko jest przede wszystkim związane z różnego rodzaju regulacjami, których jest coraz więcej zarówno ze strony polskiego KNF, NBP, jak i Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego czy też organizacji płatniczych Visa lub Mastercard. Dodatkowo przyspieszająca digitalizacja przyczynia się do wzrostu liczby transakcji, a to powoduje przeciążenie infrastruktury płatniczej, co wiąże się finalnie z dużymi inwestycjami w jej rozwój. Wobec tego implementacja rozwiązań we własnym zakresie czyni takie procesy kosztownymi, a ich wdrożenia wymagają czasu oraz zatrudnienia specjalistów w danej dziedzinie. Outsourcing lub nawiązanie współpracy z instytucją, która ma know-how, doświadczenie i odpowiednich ekspertów oraz przygotowaną infrastrukturę płatniczą, upraszcza procesy wdrożeniowe, przyspiesza je i optymalizuje, minimalizując koszty.
Zmieniając temat, jak twoim zdaniem będzie wyglądać przyszłość bankowości?
Bankowość i finanse w Polsce rozwinęły się w ciągu ostatnich 30 lat bardziej, niż ktokolwiek byłby gotów przypuszczać. W czasie, gdy ja rozpoczynałam pracę w tym sektorze, nie było na polskim rynku banków komercyjnych ani prywatnych instytucji finansowych, a płatności bezgotówkowe na dobrą sprawę nie istniały. Posiadanie karty było luksusem. Obecnie mamy do czynienia z nieustającą rewolucją, a świat finansów cechuje niezwykła chłonność innowacji. Nowoczesne technologie kompletnie zmieniły bankowość i nasze płatności. Nowe rozwiązania pozwalają też bankom na optymalizację ich wewnętrznych procesów, których konsumenci często nie są i nie muszą być świadomi.
Ogromny wpływ na funkcjonowanie rynku finansowego mają start-upy działające na szeroko pojętym rynku financial technologies, czyli tzw. fintechy. Pierwsze dojrzałe fintechy zaczęły funkcjonować na naszym rynku ok. 5 lat temu. Dziś jest ich w Polsce mniej więcej 200. Są to często małe, ale prężnie działające spółki, zwykle zakładane przez ambitnych wizjonerów. To właśnie one w dużym stopniu tworzą alternatywne usługi finansowe, najnowsze formy i metody płatności, po które konsumenci sięgają coraz częściej. Fintechy spenetrowały cały sektor – od płatności przez kantory i ubezpieczenia po pożyczki. Sądzę, że w niedalekiej przyszłości możemy się spodziewać konsolidacji wielu z nich. Póki co są one zmuszone, z różnych względów, by pracować z dużymi partnerami, najczęściej korporacjami, a ich fuzje podyktują z jednej strony pragnienie większej autonomii, z drugiej zaś możliwość łatwiejszego pozyskiwania kapitału. Nie zdziwiłabym się również, gdyby jeszcze głębsza integracja nastąpiła na rynku banków i instytucji finansowych. Doskonałym tego przykładem jest choćby połączenie First Data i Fiserv.
A skoro ponownie mowa o bankach, to warto podkreślić postępującą automatyzację procesów. Już teraz ok. 30% z nich jest realizowanych przez „inteligentne maszyny” wykorzystujące zdobycze najnowszych technologii i nauki. Wiele z tych rozwiązań powstaje właśnie w fintechach, a potem są one adaptowane do systemów korporacyjnych. Oczywiście może to oznaczać w perspektywie najbliższych lat redukcje w zatrudnieniu, być może też konieczność przekwalifikowania się, niemniej jednak banki będą zawsze potrzebować doświadczonych ekspertów i młodych talentów.
Które trendy na rynku płatności mogą twoim zdaniem mieć największy wpływ na rozwój tego sektora?
W mojej ocenie pandemia pokazała nam kilka rzeczy. Przede wszystkim to, że sektor płatności jest plastyczny, a konsumenci elastyczni w podejściu do płatności. Na dobrą sprawę w parę tygodni przestawiliśmy się z gotówki na płatności bezgotówkowe i część konsumentów pomiędzy falami wzmożenia epidemii nie zdecydowała się wrócić do banknotów na rzecz plastiku i form elektronicznych. Ta sytuacja udowodniła też, że kierunek, który obrała nasza branża, jest właściwy, a stopniowe odchodzenie od banknotów i monet ma sens. Co więcej, cały sektor bankowy jest przygotowany na większy udział wirtualnych pieniędzy – także pod względem bezpieczeństwa.
Z drugiej strony – zobaczyliśmy także niedociągnięcia rozwiązań stosowanych np. w e-handlu. Wiemy, że konsumenci czasem decydują się porzucić wirtualny koszyk, bo proces autoryzacji płatności potrafi być wielostopniowy, skomplikowany i uciążliwy. W rezultacie klienci nie kończą zakupów. Dla nas to sygnał, że rozwój rozwiązań typu „zakupy na jedno kliknięcie” to jest coś, na czym powinniśmy się skupić. Jednocześnie czeka nas przyrost udziału w rynku aplikacji, w których konsumenci mają zapisane swoje karty płatnicze. Dzięki temu coraz większa liczba płatności będzie zachodzić w tle. Już teraz korzystamy z tego przy zakupie usług streamingowych, przewozów osobowych czy rezerwacji pobytu w hotelu.
A jeśli mogę sobie pozwolić na odrobinę wizjonerstwa, to myślę, że w dalszej przyszłości doczekamy się połączenia mózgu ludzkiego z maszyną i przeniesienia user experience na poziom neurotechnologiczny. Płatność za pomocą jednej myśli to by dopiero była kolejna rewolucja.
