Rozmowa z Aleksandrą Gren, Szefową Global Financial Solutions w Fiserv Polska S.A.
Od kiedy jesteś związana z Fiserv i jak wyglądała Twoja ścieżka rozwoju w firmie?
Pracuję w Fiserv od prawie 20 lat, ale zanim dołączyłam do firmy, miałam już doświadczenie pracy w sektorze bankowym w Kanadzie i we Włoszech. Odkąd pamiętam, pasjonował mnie wpływ, jaki mogą mieć instytucje finansowe i firmy technologiczne na światową gospodarkę i geopolitykę. Zainteresowanie tymi procesami spowodowało, że chciałam aktywnie uczestniczyć w transformacji sektora bankowego, która w Polsce zaczęła nabierać tempa pod koniec lat 90. Szukałam więc pracy w globalnej firmie technologicznej działającej w Europie Środkowo-Wschodniej, z naciskiem na Polskę. I tak moi rekruterzy znaleźli Fiserv. Początkowo zajmowałam się budowaniem struktur organizacyjnych firmy w Polsce oraz redefiniowaniem relacji z bankami, które korzystały z rozwiązań naszej firmy. To była praca u podstaw: budowanie zespołu, wsłuchiwanie się w potrzeby sektora bankowego, pozycjonowanie wizji innowacji i niezwykłego tempa zmian w Polsce w amerykańskiej korporacji i na świecie. Po pierwszych dwóch latach reorganizacji biznesu w Polsce, zostałam szefową naszego biznesu w regionie i dołączyłam do grupy „European Management Team” w Londynie.
Oprócz budowania zadowolonej bazy klientów, zaangażowanego zespołu technologicznego oraz skalowania biznesu, moim priorytetem zawsze było pokazywanie światu, że mamy w Polsce olbrzymie zasoby utalentowanych specjalistów: inżynierów, programistów, finansistów, managerów, którzy mogą nadawać kierunek ogólnym przemianom sektora finansowego, płatniczego i technologicznego na świecie. Odkąd pamiętam, uczestniczyłam w rozmaitych konferencjach na całym świecie, organizowałam panele dyskusyjne, wspierałam różne wydarzenia polskich organizacji i administracji w promowaniu pozycji Polski jako europejskiej Doliny Krzemowej, zwłaszcza w obszarze szeroko rozumianego fintechu.
Powiedziałaś, że chciałaś zmienić sektor bankowy. Czas pokazał, że ten sektor uległ znaczącej transformacji. Ale czy zmienił się w taki sposób, w jaki to sobie wyobrażałaś 20 lat temu?
Jeszcze dwie dekady temu instytucje finansowe postrzegały technologię i biznes jako dwa oddzielne światy. Biznes zajmował się rozwojem i zarządzaniem zmianą, a IT starało się nadążać i dostarczać rozwiązania. Współpraca między nimi była hierarchicznie ustawiona na korzyść biznesu, a rozbudowane struktury banków ograniczały bezpośredni dialog i efektywność pracy, spowolniając tempo zmian.
Jednak w ciągu ostatnich 20 lat technologia rozwijała się dużo szybciej niż modele biznesowe i zaczęła nadawać wizje i rytm zmianom. Dzisiaj to biznes czerpie pomysły od technologii, która umożliwia znacznie szerzej zakrojoną skalę działań, zwłaszcza w kontekście gospodarki opartej o API. Dlatego od kilku lat coraz więcej banków otwarcie deklaruje, że już nie są bankami, lecz firmami technologicznymi, a pierwsze skrzypce coraz częściej w tych organizacjach grają czołowi architekci i CTOs.
W konsekwencji zwiększyło się znaczenie działów technologicznych, czyli programistów, architektów rozwiązań i technologów. Dziś efektem tego, w porównaniu do sytuacji sprzed 20 lat, jest zupełne przeorganizowanie sposobu działania banków, często oparte o metodologię agile przecinającą tradycyjne silosy w dużych organizacjach. Role CTO, CIO i CDO, czyli Chief Technology Officer, Chief Information Officer i Chief Data Officer, oraz ich zespołów stały się kluczowe. W szybko cyfryzującym się świecie z procesami biznesowymi opartymi o algorytmy sztucznej inteligencji, technologie biometryczne, chatboty i ciągłą wymianę danych z zewnętrznymi platformami to ich głos ma olbrzymi wpływ na strategie i zarządzanie ryzykiem.
Zwiększenie roli technologii w wyznaczaniu nowych kierunków rozwoju bardzo dobrze rokuje dla Polski, która ma świetnie wykształcone, otwarte na innowacje społeczeństwo i doceniane na całym świecie talenty informatyczne. Nasze uczelnie kształcą doskonałych programistów, a poziom nauczania nauk ścisłych jest na wysokim poziomie. Od lat powstaje też coraz więcej polskich startupów – też, co warto podkreślić, dzięki bankom – które odnoszą międzynarodowe sukcesy, zwłaszcza w obszarach innowacji płatniczych, gamingu lub tzw. „deep tech”. Dostęp do dobrze wykształconych kadr inżynierów, naukowców danych, czyli data scientists, architektów i programistów zaczyna mieć kluczowe znaczenie w budowaniu przewagi geopolitycznej i gospodarczej na świecie. Polska jest w idealnej sytuacji, by wykorzystać ten trend.
Co powinno być punktem wyjścia do przeprowadzenia udanych projektów cyfryzacyjnych i transformacyjnych w bankach?
Należy zacząć od otoczenia się ludźmi i organizacjami, które mają już na koncie doświadczenie i sukcesy we wdrażaniu innowacji cyfrowych i dysponują zespołami, które przeprowadziły szereg dobrze zakończonych projektów – takimi jak Fiserv. My możemy pochwalić się ogromnym portfolio osiągnięć w budowaniu zupełnie nowych propozycji biznesowych zasilanych naszą technologią dla największych liderów rynku.
Drugą kluczową kwestią jest budowa długo- i krótkoterminowej wizji. Określenie strategii, z którą utożsamiają się główni interesariusze i która jest maksymalnie klientocentryczna jest kluczowym czynnikiem sukcesu.
Trzecim elementem jest nakreślenie planu realizacji. Należy zadać sobie pytanie: czy mamy zespół, który jest na tyle zaangażowany i zdeterminowany, żeby dowieźć tę zmianę? Jak przeorganizować firmę, by ułatwić zespołom realizację celów i komunikację? Czy posiadamy właściwe narzędzia, czy nasi pracownicy potrafią i lubią z nich skorzystać i czy powinniśmy równolegle przeprowadzić niezbędne szkolenia lub reskilling?
Rolą firm takich jak Fiserv jest dostarczenie know-how, aby pomóc odpowiedzieć na takie pytania i zapewnić technologie i rozwiązania biznesowe adresujące wyzwania związane z automatyzacją procesów bankowych i płatniczych.
Jak zmieni się rynek bankowy w najbliższej dekadzie?
Tak jak wspomniałam, świat zmierza w kierunku embedded finance, czyli płatności w tle. Powstaje bardzo dużo startupów, które potrafią łatwo odebrać bankom klienta, ponieważ szybciej dostosowują się do nowych przyzwyczajeń konsumentów, zwłaszcza tzw. cyfrowych tubylców, czyli digital natives. Obserwujemy odejście od organizacji silosowych. W ich miejsce powstają ekosystemy, które powoli zastępują poszczególne brandy i całe sektory gospodarki. W ten sposób rozwija się grupa firm zwana GAFA, od pierwszych liter ich nazw: Google, Apple, Facebook i Amazon. Aby zapewnić ciągły wzrost wartości spółek, firmy GAFA burzą dotychczasowe modele biznesowe i tworzą nowe ekosystemy i łańcuchy wartości w zwinny, spersonalizowany i nisko kosztowy sposób, stawiając na najnowsze technologie.
Aby móc utrzymać i nadal rozwijać swoją pozycję biznesową, banki muszą w bezpieczny sposób stać się częścią ekosystemów i marketplace’ów, wyjść poza obszar tradycyjnych produktów i być przy kliencie, w sieci, czyli tam, gdzie podejmowane są decyzje.
Co stoi za sukcesem firm, które na naszych oczach zmieniają świat za pomocą technologii? Co jest nam potrzebne, aby zapewnić sobie długofalowy wzrost?
Istnieją dwa krytyczne czynniki sukcesu w rozwoju biznesowym każdego przedsiębiorstwa. Pierwszy to odpowiedni mindset, czyli wizja rozwoju. Na rynku bankowym sprowadza się ona do spojrzenia na biznes nie jako „zamkniętą twierdzę” tylko bycie w centrum życia klienta i połączenia różnych punktów interesów klienta wokół niezbędnych narzędzi finansowych.
Wiele banków już jest na tej ścieżce. Otwierają się na najnowsze technologie, budują platformy łączące wiele usług i produktów w oparciu o API. Muszą jednak przyspieszyć te procesy, zwłaszcza w wykorzystaniu technologii chmurowych. Banki muszą zmierzyć się z postępującym procesem dezintermediacji usług finansowych. Odpowiedzią na ten trend jest dostarczenie spersonalizowanych usług pomagającym klientom w podejmowaniu decyzji mających wpływ na ich budżet domowy i stan finansów osobistych.
Drugim czynnikiem są kompetencje, czyli mierzenie sił na zamiary jako organizacja oraz determinacja w budowaniu innowacyjnych rozwiązań, mając na uwadze najwyższe standardy UX i optymalny koszt wytwarzanych usług. W tym kontekście przyspieszenie szkoleń z najnowszych technologii, zwłaszcza w obszarze danych i ich wartości biznesowej, pomoże organizacjom szybciej i w bezpieczny sposób wyjść na zewnątrz banku. Już teraz klient nie przychodzi do banku – fizycznie i często nawet niewirtualnie. Fintechy cały czas podbierają klientów w punkcie płatności za usługi lub towary. Bank musi znaleźć swojego klienta w sieci, najlepiej być przy nim lub przy niej cały czas i sprawić, że będzie pierwszym punktem kontaktu przed dokonaniem zakupów. W tym celu banki będą cały czas wymyślać usługi i atrakcyjne rozwiązania, które będą podnosić ocenę lojalności klientów – Net Promoter Score.
Czy te wyzwania są wspólne dla rynków, na których Fiserv jest obecny, czy są bardziej lokalne? Jak na ich tle wypada Polska?
Te wyzwania mają skalę globalną. Regiony, które tradycyjnie inwestowały w nauki ścisłe, są lepiej przygotowane na wyzwania przyszłości. W tym aspekcie Polska jest w doskonałej sytuacji. Większość amerykańskich banków ma w Polsce swoje największe centra processingowe i tutaj buduje swoje zasoby technologiczne. Często są to wysoko wyspecjalizowane działy zajmujące się cyberbezpieczeństwem i zarządzaniem systemami przeciwdziałania nadużyciom finansowym AML. Jak już wspomniałam mamy też coraz więcej firm technologicznych z Polski odnoszących sukces na świecie. Jeżeli więc chcemy konkurować z Azją, która póki co wiedzie prym w rozwoju technologii i cyfryzacji e-commerce’owych, to tym bardziej musimy kłaść nacisk na edukację w zakresie nauk ścisłych i technicznych.
Czy obawiasz się jakichś zmian technologicznych w finansach?
Tak, obawiam się wykluczenia finansowego i technologicznego dużych segmentów społeczeństwa, regionów i części świata. Już od połowy 2020 roku mówi się o postpandemicznym odbiciu gospodarki światowej na kształt litery K, który przyspiesza polaryzację społeczeństw oraz pogłębia olbrzymie nierówności gospodarcze, finansowe i społeczne. Kwestia braku kobiet w szeregach programistów też jest niepokojąca. W tym momencie programiści, którzy cyfryzują nasz świat i programują algorytmy AI, to w ponad 90% mężczyźni. Kwestie takie jak etyczne AI i zrównoważony rozwój stają się dużym wyzwaniem w takich realiach. W Polsce na przykład, gdzie ponad 52% społeczeństwa to kobiety, stanowią one tylko ok. 15% studentek kierunków informatycznych. Wielu ekspertów jest zdania, że algorytmy powielające stereotypy mogą być szczególnie niebezpieczne. Dla przykładu, w sektorze usług finansowych wykluczenie może objawiać się w algorytmie, który może dyskryminować przeciwko samotnym rodzicom lub innym grupom społecznym.
Polityka różnorodności i inkluzyjności jest traktowana priorytetowo w Fiserv, podobnie jak wyprzedzanie oczekiwań klientów w obszarach rozwiązań cyfryzujących i udoskonalających obszary płatności i systemy bankowe. Czerpiemy z globalnego know-how i doświadczeń, współtworząc nie tylko finanse przyszłości, lecz również dobre praktyki. Dzięki temu już dzisiaj adresujemy wyzwania jutra. Zapraszamy do współpracy – wspólnie zbudujemy rozwiązania, które zmienią otaczający nas świat na lepszy.
