Wywiad z Renatą Miszczychą, Dyrektor ds. sprzedaży w First Data Polska (Fiserv), poświęcony potrzebom branży hotelarskiej i wsparciu, jakie ta branża otrzymuje od First Data w zakresie płatności bezgotówkowych. Ekspertka First Data Polska tłumaczy, dlaczego jeden na trzy polskie hotele korzysta z usług First Data Polska, które usługi z portfolio firmy właściciele i operatorzy hoteli cenią sobie najbardziej, a także jakie dedykowane usługi hotelowe instalowane są na terminalach płatniczych. Marka Polcard – od 30 lat wspieramy hotele w całej Polsce.
Portfolio klientów First Data Polska S.A. należącej do Fiserv, właściciela marki Polcard, obejmuje jeden na trzy polskie hotele. Firma od lat dostarcza podmiotom z branży HoReCa, czyli połączonych sektorów hotelarskiego oraz gastronomicznego, rozwiązania i usługi szyte na miarę. Marka Polcard gości pod strzechami polskich hoteli już 30 lat.
Jak zaczęła się Twoja przygoda z First Data Polska i branżą HoReCa?
Z branżą płatniczą, a jednocześnie z First Data Polska jestem związana nieprzerwanie od 2004 r., najpierw jako przedstawicielka handlowa w dziale sprzedaży, następnie jako regionalna kierownik sprzedaży, aż do obecnego stanowiska dyrektor ds. sprzedaży w zespole odpowiadającym za relacje i nawiązywanie współpracy z klientami kluczowymi. Na początku byłam odpowiedzialna za region centralny i odpowiadałam za naszych klientów m.in. na Mazowszu.
W 2013 r. dołączyłam do ówczesnego Departamentu Klientów Kluczowych i wraz z przejściem otrzymałam ogólnopolskie portfolio, które w dużej mierze składało się z klientów hotelowych. Współpracowałam oczywiście z tą branżą już wcześniej, lecz jako przedstawicielka handlowa zajmowałam się pełnym spektrum klientów. Dopiero na nowym stanowisku mogłam przekonać się, jak niełatwa i wymagająca jest to branża. Nasi klienci poszukiwali i potrzebowali innych usług niż tylko zwykły terminal obsługujący płatności. Oczekiwali dedykowanych rozwiązań.
Czym na tle innych branż wyróżniają się klienci hotelowi?
Gdybym miała określić klientów z tej branży trzema słowami, powiedziałabym, że są: wymagający, inspirujący i rzeczowi. Z racji oferowanych usług hotele posiadają dużo większe spektrum przyjmowania płatności bezgotówkowych niż pozostałe sektory gospodarki, np. handel detaliczny. Hotele często poszukają rozwiązań niestandardowych, które wpisują się w ich politykę biznesową albo zwiększą efektywność sprzedaży – w takiej sytuacji zwracają się do mnie po inspirację. I faktycznie, kilka lat temu w odpowiedzi na bardzo konkretne potrzeby zwłaszcza ze strony hoteli powstał Generator Linków.
Wiedzieliśmy od naszych partnerów, że mają kłopoty z chargebackami i transakcjami oszukańczymi, a był to na tyle duży i częsty problem, że połączyliśmy siły z kolegami i koleżankami z zespołu e-commerce, by móc go w pełni zaadresować. Stworzyliśmy od zera rozwiązanie, które wyeliminowało ręczną rejestrację płatności w terminalu. Zamiast tego to posiadacz karty samemu autoryzuje transakcję, klikając na otrzymany jednorazowy, niepowtarzalny link i wybierając metodę płatności: kartę, BLIK lub przelew. Do stworzenia Generatora Linków zainspirowali nas nasi klienci i dzięki nim udało nam się wyprzedzić konkurencję o dobrych kilka lat.
Są też klienci niezwykle rzeczowi. Praktycznie w każdym hotelu znajdziemy revenue menadżera odpowiedzialnego za optymalizację przychodów. Jako instytucja finansowa możemy ich wspomóc w pozyskaniu revenue dzięki usłudze Dynamic Currency Conversion, w skrócie DCC, czyli przewalutowaniom na terminalach. Dostrzegliśmy w niej ogromny potencjał, który nie zawsze był właściwie wykorzystywany, a tymczasem hotele miały coraz więcej gości zagranicznych, którzy płacili kartami z całego świata.
Uznaliśmy, że warto opracować i przeprowadzić szkolenia dla personelu i zwiększyć udział DCC w transakcjach. W tym samym czasie wprowadziliśmy usługę logowania kasjerów, dzięki temu ich przełożeni uzyskali wgląd w ich pracę, m.in. w to, czy DCC jest oferowane posiadaczom kart zagranicznych – czy faktycznie obcokrajowcy w trakcie check-in słyszą pytanie, w jakiej walucie chcieliby rozliczyć transakcję.
W portfolio First Data Polska jest co trzeci polski hotel, co oznacza, że goście hotelowi najczęściej w hotelach widzą na wyświetlaczu terminala logo Polcard. Jak to się stało, że ta branża najczęściej współpracuje właśnie z wami?
Nie bez znaczenia oczywiście jest fakt, że jesteśmy w Polsce najstarszym stażem agentem rozliczeniowym, ale nie to zadecydowało o tym, że wielu klientów jest z nami od lat. Znacznie bardziej za wyborem naszych usług przemawia to, że jesteśmy blisko naszych klientów i dzielimy się z nimi ekspercką wiedzą i bogatym doświadczeniem. Regularnie uczestniczymy w konferencjach branżowych, nasi eksperci biorą udział w panelach dyskusyjnych, mają prelekcje, rozmawiamy z przedstawicielami branży, wsłuchujemy się w ich potrzeby i wspólnie projektujemy rozwiązania.
Ponadto inicjujemy i organizujemy nasze własne regionalne konferencje dla branży HoReCa w większych miastach Polski. Rozmawiamy o sprawach istotnych i ważnych, jak np. proces reklamacyjny czy transakcje oszukańcze. Edukujemy, pomagamy i wspieramy inicjatywy branżowe.
A portfolio usług i produktów? Czy ono też wpływa na wybór Polcard?
Jednym słowem: tak. Mamy bogate portfolio produktowe, a każdemu klientowi przedstawiamy zindywidualizowaną ofertę, która najbardziej odpowiada jego potrzebom. Oferujemy płatności na terminalach i rozwiązania stricte e-commerce – zarówno obsługa stron internetowych klienta, jak i Generator Linków.
Ponadto w naszej ofercie znajdują się płatności w duchu smart city, opłatomaty na parkingach, urządzenia vendingowe, self check-in. I wszystkie te usługi i produkty są ze sobą komplementarne – oferta, z jaką udajemy się do każdego klienta, to omnichannel szyty na miarę. I taką ofertę przygotowuje zgrany team, bo inspirujemy się w firmie nawzajem i podpowiadamy sobie, jak jeszcze lepiej zadbać o naszych klientów. Dlatego jesteśmy w stanie zaproponować niestandardowe, innowacyjne rozwiązania, które jednocześnie są bezpieczne i intuicyjne.
Poza tym, znając doskonale potrzeby rynku, możemy część potrzeb konkretnych klientów po prostu przewidzieć i w ten sposób zbudować optymalne rozwiązanie. Taka synergia produktowa umożliwia nam zbudowanie spersonalizowanej propozycji finansowej. Bo taka jest filozofia naszego działania. Kładziemy duży nacisk na indywidualne podejście do każdego klienta. Stąd też dedykowani opiekunowie, których klienci znają osobiście, z imienia i nazwiska, do których mogą w razie potrzeby zawsze zadzwonić albo napisać maila.
Na co klienci hotelowi decydują się najczęściej? Czy jest jakaś grupa usług, która wyróżnia się szczególną popularnością?
To może wydawać się oczywiste, ale faktycznie jest grupa usług, które są w tej branży absolutnie niezbędne. Przede wszystkim, aby hotel miał odpowiednio zabezpieczone interesy, potrzebuje mieć zaimplementowane na terminalach dedykowane usługi hotelowe. Wymienić tutaj należy m.in. gwarantowaną rezerwację, rezerwację z obciążeniem z góry, ekspresowe wymeldowania i późniejsze dociążenia.
Możemy takie funkcje uruchomić, ponieważ organizacje płatnicze dopuściły w tym sektorze takie wygodne formy płatności jak np. preautoryzacja, czyli blokada na karcie właściwej kwoty wraz z możliwością zarządzania tą kwotą z poziomu terminala płatniczego. A ponieważ świat pędzi do przodu, odblokowanie preautoryzowanej kwoty obecnie zachodzi w czasie rzeczywistym, co dla hotelarzy było w poprzednich latach zmorą.
Oprócz tego wspomniane już przeze mnie DCC, dzięki któremu posiadacz karty może dokonać na terminalu przewalutowania. W ten sposób wie, ile dana transakcja będzie go kosztować w jego rodzimej walucie, zna spread, czyli marżę, która została zastosowana przy przewalutowaniu, i kurs. I według naszej oceny takie przewalutowanie jest tańsze niż przewalutowanie przez bank wydawcę karty. Są też usługi komplementarne, które cieszą się rosnącym powodzeniem i które urozmaicają ofertę hoteli. Wśród nich wymienić należy cashback – wypłatę gotówki z użyciem terminala, czy doładowania telefonów. I na tym nadal nie koniec.
Oprócz wpisania kwoty transakcji możemy na terminalu wpisać również kod rezerwacji hotelowej, który następnie pojawi się na wydruku z terminala i na podsumowującym raporcie. To menedżerom bardzo ułatwia rozliczenia. Oczywiście, elementem must have każdej oferty stał się Generator Linków. To usługa, w której płatność następuje po kliknięciu w bezpieczny, jednorazowy i unikalny link wygenerowany przez sprzedawcę. Posiadacz karty autoryzuje transakcję w środowisku chronionym za pomocą najnowocześniejszych systemów bezpieczeństwa płatności, dzięki czemu ryzyko wyłudzenia praktycznie przestaje istnieć. Ale korzyści są obopólne, ponieważ po stronie przedsiębiorcy znacznie zmniejszone jest ryzyko tzw. chargeback.
To wszystko dotyczy sfery płatności. A czy hotele odnoszą korzyści niezwiązane z usługami płatniczymi?
Nasza firma współpracuje z dostawcami rozwiązań dla wielu różnych branż, w tym oczywiście również dla hoteli. Współpracujemy m.in. z firmami projektującymi systemy Property Management System(PMS) integrując nasze urządzenia z ich oprogramowaniem. PMS to w uproszczeniu system rezerwacyjny wzbogacony o funkcjonalności niezbędne do zarządzania hotelem. Pozwala on optymalizować poszczególne procesy, skrócić czas operacji i uniknąć pomyłek obsługi hotelowej. Dodatkowo wypracowaliśmy pewne rozwiązania z dostawcami usług dla branży HoReCa, które ułatwiają start nowym czy modernizowanym obiektom.
Ponadto prowadzimy szkolenia dla personelu – nie tylko z obsługi Generatora Linków czy DCC, lecz również z OnePortal24. Jest to nasza autorska platforma, za pomocą której udostępniamy klientom istotne dane finansowe na temat transakcji bezgotówkowych dokonywanych w ich firmach w ramach współpracy z Polcard. Co więcej, mogą dzięki temu narzędziu w czasie rzeczywistym monitorować status transakcji, filtrować i analizować przychody i generować raporty okresowe. Takie raporty są niezwykle przydatne dla księgowości i marketingu a jednocześnie nie zawierają poufnych ani wrażliwych danych, które naraziłyby konsumentów na jakiekolwiek ryzyko finansowe, np. numerów kart.
Podsumowując: branża hotelarska jest wyjątkowa?
Zdecydowanie. Nawet na tle tzw. HoReCa, czyli hoteli, restauracji i cateringu, wyróżnia się poziomem skomplikowania potrzeb, ale my podchodzimy do tego jak do wyzwania. I odnosimy sukcesy, bo inaczej naszymi klientami nie byłaby jedna trzecia hoteli w kraju.
A czy któraś branża jest podobna? Klienci restauracyjni korzystają z Generatora Linków w podobny sposób co hotelowi – rezerwacja pokoju praktycznie niczym nie różni się od rezerwacji stolika albo sali bankietowej. Zbliżony do hoteli sposób prowadzenia działalności mają z kolei wypożyczalnie samochodów. Tak samo pracują ze swoimi klientami na odległość, potrzebują usług preautoryzacji i dociążenia rachunku.
Ale tak, branża hotelarska jest jedyna w swoim rodzaju.
