Rozmowa z Anną Gawdą, dyrektor Departamentu Obsługi Banków w Fiserv Polska S.A.
Już od prawie 30 lat jesteś związana z marką PolCard. W dzisiejszych czasach jest to raczej rzadkość, choć w naszej firmie akurat osób z podobnym stażem jest wiele. Czym Ty po tylu latach zajmujesz się w Fiserv Polska?
Odkąd dołączyłam do PolCard, a rzeczywiście było to niespełna 30 lat temu, zdążyłam kilkukrotnie zmienić nie tylko zespół, ale też zakres odpowiedzialności i stanowisko. Przez te lata pracy w PolCard zetknęłam się z autoryzacjami i wydawnictwem kart, z chargebackami i transakcjami oszukańczymi, a obecnie odpowiadam za operacyjną obsługę banków. Zmiany w moim życiu zawodowym zwykle szły w parze ze zmianami w życiu prywatnym. Obecne stanowisko w Departamencie Obsługi Banków zaproponowano mi po powrocie z ostatniego urlopu macierzyńskiego. Bardzo spodobała mi się ta propozycja, bo uważam, że współpraca z instytucjami finansowymi to najciekawsza część działalności naszej firmy.
Fiserv Polska wspiera banki w obsłudze bezgotówkowych płatności kartami debetowymi i kredytowymi. Przygotowujemy dane do personalizacji kart, produkujemy do nich PIN-y, autoryzujemy i przetwarzamy transakcje kartowe oraz tworzymy dla banków pliki na podstawie których przeprowadzają księgowania w swoich systemach na kontach klientów. Świadczymy także usługę autentykacji posiadaczy kart przy transakcjach e-commerce – to tzw. usługa 3D Secure. Rozwijamy się tak jak nasi klienci, bo często to właśnie ich potrzeby wyznaczają kierunki rozwoju naszych usług. Uważnie słuchamy naszych klientów, kiedy mówią, czego potrzebują, i odpowiadamy, tworząc krojone na miarę rozwiązania. Bankowość jest bardzo wymagającym sektorem, a więc produkty i usługi, które dostarczamy, muszą być najwyższej jakości. Wymagający klienci pomagają nam szybko rozwijać się i sprawnie odpowiadać na potrzeby rynku.
Jakie usługi dla banków obecnie wdrażacie?
Jedną z nich jest usługa online card issuing, która umożliwia zamówienie i wydanie karty w ciągu kilku minut. W tak krótkim czasie klient otrzymuje wirtualną kartę, PIN, może ją stokenizować na telefonie i już po chwili z telefonem w ręku może dokonywać transakcji. Coś, co kiedyś trwało kilkanaście dni, dziś zajmuje kilkadziesiąt sekund.
Wiele banków zdecydowało się na wdrażanie z nami płatności mobilnych takich jak: Apple Pay, Google Pay, Garmin Pay, Swatch Pay, Fitbit Pay, a ostatnio Xiaomi Pay. Są to bardzo wygodne rozwiązania. Dzięki tym usługom klienci banków mogą dokonywać płatności telefonami, zegarkami i opaskami, nie muszą już na zakupy zabierać portfela i kart.
Ponadto dostarczamy rozwiązania technologiczne, które łączą systemy bankowe z naszymi. Dzięki temu posiadacz karty może przejrzeć listę swoich transakcji lub dokonać zmian w ustawieniach karty w czasie rzeczywistym, online lub w bankomacie. Świadczymy także usługi autoryzacji zastępczej, a więc w momencie, gdy bank jest niedostępny, możemy wykonać autoryzację transakcji w jego imieniu.
Oferujemy też rozliczanie transakcji kartowych pomiędzy naszymi klientami poprzez Krajowy System Rozliczeń, z pominięciem międzynarodowych systemów płatniczych. To nasze lokalne rozwiązanie, które działa pod nadzorem Prezesa NBP, jest więc bezpieczne, a koszty przetwarzania transakcji wyraźnie niższe. Mamy też wiele innych usług wspierających działalność banków – pakiet naszych usług jest naprawdę bardzo bogaty.
A ich wdrożenie wymaga dużego zaangażowania ze strony Fiserv Polska.
Zwłaszcza że zapewniamy kompleksową koordynację działań wszystkich zespołów, które uczestniczą we wdrożeniu, zarówno po naszej stronie, ale też banku i jego poddostawców, jak i organizacji płatniczych. Takie projekty wymagają eksperckiej wiedzy i doświadczenia, żeby finalny produkt działał, jak należy.
A czym zajmowałaś się wcześniej, zanim zaczęłaś pracę dla klientów z obszaru bankowości?
Zacznijmy od tego, jak w ogóle trafiłam do PolCard. Karierę zawodową rozpoczynałam w roli nauczycielki matematyki w szkole podstawowej. Szybko zrozumiałam jednak, że to nie jest zawód dla mnie i postanowiłam poszukać tego, co mnie naprawdę interesowało. Rozpoczęłam studia w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. W roku 1991, gdy Warszawska Giełda Papierów Wartościowych wznowiła działalność po wielu latach zawieszenia, zaczęłam aktywnie uczestniczyć w sesjach giełdowych. Postanowiłam, że w przyszłości zostanę maklerem giełdowym. Pewnego dnia, na jednej z sesji giełdy, spotkałam znajomego, który opowiedział mi o pierwszych kartach płatniczych na polskim rynku. To była niezwykła rozmowa, która zainspirowała mnie do napisania pracy magisterskiej na ten temat. Wówczas ta technologia była tak innowacyjna, że moja magisterka musiała zostać utajniona na trzy lata. Zawarta w niej wiedza na tamte czasy była tak przełomowa, że nie mogła wydostać się poza wąskie grono osób, które zajmowały się dostarczaniem rozwiązań kartowych.
Zbierając materiały do pracy magisterskiej dowiedziałam się, że właśnie powstała firma PolCard, która była wtedy jedyną firmą w Polsce związaną z tą branżą. Zgłosiłam się do niej po materiały, a tam czekała na mnie niespodzianka, bo oprócz materiałów dostałam ofertę pracy. Swoją karierę rozpoczęłam w zespole autoryzacji, potem dołączyłam do zespołu emisji kart, gdzie wydawaliśmy dla Banku Inicjatyw Gospodarczych pierwsze w Polsce karty płatnicze, a trzeba pamiętać, że ten rynek dopiero się kształtował. Nie było wówczas ani terminali, ani autoryzacji online. Produkcja kart polegała na tłoczeniu danych na plastikach w tzw. embosserze, który trzymałam przy biurku. W tej chwili proces personalizacji kart przebiega w zupełnie innych warunkach, w tzw. high security area, gdzie wszystko dzieje się pod nadzorem kamer, jest ściśle monitorowane i zabezpieczane. Wtedy nie było jeszcze takich restrykcji jak obecne wymagania PCI DSS.
Embosser – takie dosyć poręczne, malutkie urządzenie, wielkości obecnej drukarki, prawda?
Bardziej przypominało pudło od komputera lub troszeczkę wyższą drukarkę. To było urządzenie, które wyłącznie tłoczyło karty. Nie były one personalizowane jak te, którymi posługujemy się obecnie. Nie miały paska magnetycznego, a co dopiero chipa. Teraz wydaje nam się, że to przedpotopowa, śmieszna technologia, ale wtedy była absolutnie innowacyjna. Fascynowała i zachwycała wszystkich w branży. Czuliśmy, że robimy coś absolutnie wyjątkowego, że własnymi rękoma tworzymy przyszłość.
Wiemy już, jak zmieniły się procesy emisji kart płatniczych. A jak ewoluowały procesy autoryzacji transakcji?
Zanim nastała era terminali, transakcje były przeprowadzane z użyciem „imprinterów”, nazywanych „żelazkami”. Były to ręczne maszynki, które z użyciem kalki odbijały numery kart. Co teraz wydaje nam się niedorzeczne, transakcje powyżej określonego limitu kwotowego musiały być autoryzowane telefonicznie. W praktyce kontrahenci akceptujący płatności mieli bardzo ograniczone zaufanie do kart i dzwonili do naszego Centrum Autoryzacji prawie przy każdym zakupie w sklepie, w hotelu czy w wypożyczalni samochodów, a sam proces nie zawsze przebiegał gładko. Czasem w sprawie autoryzacji musieliśmy kontaktować się bezpośrednio z bankami, niekiedy operującymi w innych strefach czasowych. Nie było wtedy jeszcze e-maili i telefonów komórkowych, więc komunikowaliśmy się za pomocą teleksów i faksów. Odpowiedzi banków spoza naszej strefy czasowej spływały często dopiero następnego dnia. A dziś? Autoryzacja transakcji trwa zazwyczaj kilka-, rzadziej kilkanaście sekund. W tym obszarze zmieniło się wszystko.
Po pracy w zespołach autoryzacji i emisji kart przeszłaś na nowe stanowisko, gdzie zajmowałaś się chargebackami. Co się kryje pod tym tajemniczym terminem?
Chargeback to obciążenie zwrotne, zwane także transakcją zwrotną. Posiadacz karty lub bank może zakwestionować zasadność danej transakcji. W takim przypadku wykorzystuje procedurę chargebacku do odzyskania pieniędzy. Nie jest to typowa reklamacja. Kiedyś chargebacki wprowadzaliśmy do systemów ręcznie, nie było narzędzi wspierających, a sam proces był bardzo długi i skomplikowany. Jakikolwiek błąd techniczny, dobór niewłaściwego kodu czy wpisanie błędnego tekstu powodowały odrzucenie chargebacku. Teraz jest to dużo mniej skomplikowane, a i reklamacji jest znacznie mniej, bo transakcje bezgotówkowe są obecnie dużo lepiej zabezpieczone. Dawniej transakcje bez fizycznego użycia karty, np. przez telefon lub Internet, nie były w żaden sposób potwierdzane dodatkowo przez posiadacza karty. A więc oszust, który wszedł w posiadanie numeru karty, mógł bez najmniejszych problemów dokonywać transakcji oszukańczych, obciążając kosztami zakupów realnych posiadaczy kart. Tego typu transakcji było całkiem dużo. Obecnie zdecydowana większość chargebacków spowodowanych takimi oszustwami została wyeliminowana, m.in. dzięki standardowi 3D Secure i innym metodom autoryzacji transakcji, co reguluje choćby PSD2.
W przeszłości wiele procedur chargebacku wynikało również z podwójnych obciążeń kart, związanych z problemami technicznymi. Nie wydrukowało się potwierdzenie lub zawiodło połączenie, wobec czego próbowano ponownie dokonywać transakcji. W efekcie dochodziło do wielokrotnego obciążenia karty. Obecnie wiele chargebacków dotyczy nadal transakcji e-commerce, ale występuje praktycznie wyłącznie w przypadku akceptantów, którzy nie wdrożyli standardu 3D Secure.
Jak wspominał w jednym z wywiadów Dominik Szotek, dzięki m.in. działaniom PolCard transakcji oszukańczych jest coraz mniej. Jesteście na dobrej drodze do ich całkowitego wyeliminowania?
Wraz z rozwojem technologii i wprowadzaniem nowych standardów oraz systemów bezpieczeństwa, liczba chargebacków z tytułu transakcji oszukańczych spadła do najniższych poziomów w historii. Zawdzięczamy to m.in. wdrożeniu PRM, czyli Proactive Risk Manager. Ten system monitoruje transakcje noszące znamiona oszustw i z jego pomocą zdalnie blokujemy transakcje, które podejrzewamy, że mogą mieć charakter oszukańczy, zanim dojdą do skutku. Możemy też telefonicznie lub SMS-owo skontaktować się z posiadaczem karty i potwierdzić, czy to on wykonywał podejrzaną transakcję. Jeżeli nie, natychmiast zastrzegamy kartę. Tak więc, jak słusznie zauważył Dominik, niskie wskaźniki zawdzięczamy bardzo proaktywnej postawie. Oby tak dalej.
Wspomniałaś na początku naszej rozmowy, że zmiany zawodowe były często powiązane ze zmianami w Twoim życiu prywatnym. Czy kultura biznesowa w Fiserv Polska sprzyja utrzymaniu balansu pomiędzy życiem prywatnym i zawodowym?
Rozpoczynając pracę w PolCard, nie myślałam, że zostanę tu tak długo. Pamiętam, gdy na studiach pewien wykładowca mówił nam, że na początku naszej ścieżki zawodowej powinniśmy zmieniać miejsca pracy, żeby znaleźć to wymarzone. Ja miałam to szczęście, że trafiłam do firmy, która mi bardzo odpowiadała, i to nie uległo zmianie na przestrzeni tych wszystkich lat. Praca w Fiserv Polska daje możliwości spełnienia zawodowego, bo tworzymy ciekawe, innowacyjne produkty, które dostarczają naszym klientom i nam bardzo dużo satysfakcji. A jednocześnie mamy możliwość prowadzenia normalnego życia poza pracą, bez siedzenia po godzinach czy zajmowania się nią w wolnym czasie. Dla mnie najważniejsze w życiu są trzy wartości: rodzina, praca i aktywności sportowe. Wszystkie te obszary udawało mi się łączyć i nigdy nie miałam poczucia, że którekolwiek z nich zaniedbuję.
Domyślam się, że w ciągu tych prawie trzydziestu lat wraz z zespołami, którymi zarządzałaś, odniosłaś wiele małych i dużych sukcesów, z których jesteś dumna. Który z nich najbardziej utkwił ci w pamięci?
Kiedy pracowałam w zespole autoryzacji, pomagałam cudzoziemcom, którzy podróżując po Polsce, znaleźli się w trudnej sytuacji – zostali okradzeni, bez pieniędzy, bez możliwości opuszczenia hotelu, gdzie personel nie chciał ich wypuścić bez opłacenia pobytu. Pomagałam im w trybie emergency cash advance uzyskać z ich banków pieniądze na dalszy pobyt w Polsce lub powrót do kraju. I to sprawiało mi ogromną satysfakcję. Wydawanie pierwszych kart w Polsce to też była dla nas niesamowita przygoda, bo uczestniczyliśmy w transformacji rynku płatności. Mamy za sobą bardzo dużo innowacyjnych projektów wdrożeniowych zakończonych sukcesem.
Ale za mój największy sukces zawodowy uważam to, że za każdym razem udawało mi się zbudować fajny, zgrany i zaangażowany zespół. Moi dawni i obecni współpracownicy, z którymi działam na co dzień, to w wielu przypadkach koledzy i koleżanki, których sama zatrudniłam. Część z nich szybko stało się ekspertami w swoich dziedzinach – rozwijali się i awansowali. Niektórzy przeszli do innych firm lub założyli własne, ale nadal utrzymujemy ze sobą kontakt. Bardzo im kibicuję i jestem z nich niezwykle dumna.
