Rozmowa z Moniką Barszcz, senior consultant w Fiserv Polska S.A.
Jak wygląda Twoja codzienna praca w contact center? Jakie masz obowiązki?
Na co dzień pracuję głównie z klientami kluczowymi. Poza odpisywaniem na maile, zajmuję się odbieraniem telefonów od kontrahentów oraz prowadzę szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klientów bankowych. Jestem na stanowisku seniorskim, więc zawsze dzielę się swoją wiedzą i doświadczeniem w sytuacji, gdy koleżanka lub kolega z zespołu mają wątpliwości czy pytania.
A jak wygląda podział pracy w Waszym dziale? Czy dużo współpracujecie ze sobą wewnątrz zespołu?
Do naszych obowiązków należy obsługa telefoniczna, jak i mailowa akceptantów. Realizujemy także otrzymywane dyspozycje. Każdy konsultant jest przypisany do danego kierownika, do którego raportuje wszelkie potrzeby, pytania czy wątpliwości. W sytuacji, gdy nasz bezpośredni przełożony jest nieobecny, zawsze możemy zwrócić się do innego z prośbą o wsparcie. Jesteśmy jednym zespołem, ale mamy przypisane osoby do poszczególnych zadań. W moim przypadku są to klienci kluczowi, ale co warto podkreślić, nie ograniczamy się jedynie do przypisanych nam przydziałów i pomagamy sobie wzajemnie, jeśli jest taka potrzeba. Nasza codzienna praca oparta jest na współpracy, elastyczności i zaufaniu.
O pracy w contact center krążą róże stereotypy. Które z nich Twoim zdaniem są najbardziej nieprawdziwe?
Myślę, że najbardziej nieprzyjemnym i niesprawiedliwym stereotypem jest opinia, że contact center to miejsce, do którego trafia się wtedy, gdy nigdzie indziej nie znalazło się zatrudnienia. Zwykle też ludzie wyobrażają sobie, że pracownicy contact center dzwonią do różnych osób tylko po to, żeby namówić do zakupu jakiejś usługi. W Fiserv Polska konsultanci pełnią rolę doradców klienta, dzieląc się z nim ekspercką wiedzą, odpowiadając na pytania i wątpliwości, czy rekomendując rozwiązania, których wdrożenie wspiera biznesy w rozwoju. Dzięki regularnym szkoleniom poziom naszej wiedzy zarówno z obszaru płatności, jak i oferowanych rozwiązań jest naprawdę imponujący.
Co było Twoim największym wyzwaniem w tej roli?
Zdecydowanie zdobycie wymaganej wiedzy. Pracuję w Fiserv Polska już 6 lat i pamiętam czasy, kiedy byliśmy podzieleni na dwie odrębne sekcje, w zależności od obsługiwanych klientów. Teraz zespół stał się wielozadaniowy i potrafimy radzić sobie ze wszystkimi wyzwaniami bez względu na tematykę. Przyniosło nam to sporo korzyści i satysfakcji, ponieważ narzuciło ciągły rozwój. Usługi, rozwiązania i procesy zmieniają się nieustannie, a w nas jest ogromna chęć pogłębiania wiedzy w temacie najnowszych technologii płatniczych, z korzyścią dla naszych klientów.
Czego można nauczyć się pracując w contact center?
Wielu przydatnych umiejętności, ale przede wszystkim empatii i wielofunkcyjności. Wykonywanie kilku zadań w tym samym czasie to dla nas codzienność. Dodać muszę, że to jest również idealne miejsce dla osób, które chciałyby nauczyć się skutecznego komunikowania i przekazywania informacji w pozytywny sposób.
Czy możecie liczyć na kursy, które pomagają Wam w wypełnianiu zadań?
Jak już wspomniałam, regularnie odbywają się kursy rozwojowe, które pomagają nam w doskonaleniu koniecznych umiejętności. Uczymy się m.in. tego jak poradzić sobie w trudnych rozmowach. Oprócz tego bierzemy udział również w globalnych szkoleniach korporacyjnych. To zawsze jest solidna dawka wiedzy, która wiele wnosi w naszą pracę jako konsultantów. Posiadamy też dostęp do platformy eLearningowej na której znajduje się mnóstwo kursów z wielu obszarów i każdy może znaleźć tam coś ciekawego i rozwojowego dla siebie. Ponadto o nasz rozwój zawodowy dba firmowy trener, który prowadzi kursy w tradycyjny sposób. Chciałabym podkreślić, że nasz zespół to prawdziwa „wylęgarnia talentów”, po które bardzo często i bardzo chętnie sięgają osoby zarządzające innymi zespołami w firmie.
Czy możecie również liczyć na inne wsparcie poza szkoleniami?
Tak, mamy bardzo fajną kadrę kierowniczą, która wspiera nas, niezależnie od tego, czy mamy problem natury zawodowej czy prywatnej. Zawsze możemy liczyć na naszych przełożonych i zwrócić się do nich o każdą pomoc. Często słyszymy też, że „kierownicy są dla nas, a nie my dla kierowników”, więc drzwi do rozmowy mamy zawsze otwarte.
W contact center wszyscy staramy się sobie pomagać. Jeśli mamy trudną rozmowę z klientem, to możemy liczyć na to, że ktoś inny podejdzie i zaoferuje wsparcie. Działamy zespołowo i myślę, że razem jesteśmy w stanie stawić czoła wszystkim wyzwaniom.
Z tego co mówisz wynika, że jesteście bardzo wspierającym się zespołem. Powiedz proszę, co jeszcze podoba Ci się w Waszym codziennym działaniu?
Podoba mi się to, że jesteśmy zgranym zespołem, który jest w stanie dać z siebie wszystko wtedy, kiedy jest taka potrzeba. Nasz team jest bardzo młody, więc często jest u nas dość głośno - dużo rozmawiamy, żartujemy. Zdarza się, że zamawiamy sobie wszyscy pizzę, obchodzimy razem urodziny, celebrujemy małe i duże sukcesy. W zespole panuje przyjemna atmosfera, która sprawia, że aż chce się przychodzić do pracy. Nawet w takim gorącym okresie jak początek miesiąca, gdy najwięcej się dzieje.
A jak wyglądała Wasza praca podczas pandemii?
Pandemia postawiła również przed contact center nowe wyzwania. Musieliśmy wiele spraw omówić i odpowiednio poukładać. Wypracowaliśmy procedury postępowania, które umożliwiły nam pracę z domu. Kilka osób pracowało z biura, przestrzegając obowiązujących zasad, w tym ja z uwagi na to, że nie miałam wtedy warunków do pracy z domu.
Obecnie nasza firma pracuje w stylu hybrydowym. Każdy pracownik ma wybór, ale w związku z tym, że w ciągu ostatniego roku do naszego zespołu dołączyło kilka nowych osób, w większości stawiamy na pracę w biurze, aby lepiej się poznać i zintegrować.
Co sprawia Ci największą satysfakcję w pracy?
Fakt, że mogę pomóc klientowi, czy osobie z zespołu, napędza mnie i motywuje do dalszego działania. Często zdarza się, że dla klienta temat, z którym do nas dzwoni wydaje się być nie do rozwiązania. Wtedy wkraczam ja, z moją wiedzą i doświadczeniem. I nie da się ukryć, że rozwianie wątpliwości klienta, wyjaśnienie zagadnienia to jest właśnie to, co sprawia mi ogromną radość i daje mnóstwo satysfakcji.
Dlaczego warto pracować w contact center Fiserv Polska?
Przede wszystkim dlatego, że w takiej pracy cały czas się rozwijasz. Masz do dyspozycji szeroki wachlarz możliwości, po które wystarczy tylko sięgnąć. Nieocenione jest oczywiście wsparcie przełożonych i panująca w naszym zespole atmosfera współpracy oraz wzajemnego zrozumienia. Poza tym traktujemy się na równi, więc nie ma lepszych i gorszych. Jeśli zdarzy się błąd, to każdy podchodzi do z tego wyrozumiałością w imię zasady: „Nie myli się ten, kto nic nie robi”.
Polecam tę pracę wszystkim, którzy chcą pomagać ludziom i są nastawieni na ciągłe zdobywanie wiedzy.
Czy chciałabyś coś dodać na zakończenie?
Mamy jeszcze kilka wolnych wakatów. Gorąco zachęcam do dołączenia do naszego zespołu😊!
