Od powielaczy kart do płatności biometrycznych – 30 lat w branży płatniczej Rozmowa z Elżbietą Burligą, Dyrektorką Rozwoju Biznesu w Fiserv Polska S.A.

Od 30 lat Elżbieta Burliga jest obserwatorką, budowniczą i ambasadorką niezwykłej transformacji w świecie płatności, od czasów powielaczy po obecny świat wszechobecnej digitalizacji i płatności biometrycznych . Z okazji jubileuszu 30-lecia pracy w Fiserv Polska, poprosiliśmy Elżbietę o to, aby opowiedziała nam historię rozwoju jej kariery oraz o tym, jak wraz z rozwojem technologii zmieniał się sektor płatności i jakie wyzwania czekają nas w przyszłości.

Elu, serdeczne gratulacje z okazji wspaniałego jubileuszu 30-lecia pracy w naszej firmie – to kawał czasu! Zaczęłaś budować swoją karierę w zasadzie wraz z początkiem historii branży płatności cyfrowych w Polsce. Jak to wszystko się zaczęło?

Pracę zaczęłam w czasach, kiedy na polskim rynku nikt jeszcze nie był w stanie wyobrazić sobie płatności cyfrowych, a PolCard był marką powstałą z potrzeby obsługiwania płatności bezgotówkowych, dokonywanych przez cudzoziemców odwiedzających Polskę. Była to więc pierwsza taka marka na rynku, która z sukcesem rozwinęła się od tego czasu i trwale zapisała się w świadomości naszych klientów. Najlepiej świadczy o tym fakt, że do dziś wielu z nich nazwy marki PolCard używa jako nazwy zwyczajowej dla określenia wszystkich terminali i agentów rozliczeniowych, niezależnie od ich rzeczywistych nazw i szyldów.

Płatnościami zaczęłam się zajmować dość przypadkowo jeszcze jako studentka. Miała to być praca dobrze płatna, choć tymczasowa. Przyjęto mnie wraz z kilkoma moimi kolegami ze studiów, z którymi przez pierwszy rok jeździliśmy po Krakowie z plecakami, w których  mieliśmy powielacze do kart płatniczych - prototypy dzisiejszych terminali, tzw.  żelazka. Do dziś mam jeden egzemplarz tego urządzenia w domu na pamiątkę. Transakcja polegała na odbiciu wypukłej części karty z numerem, imieniem i nazwiskiem jej posiadacza za pomocą papieru kopiującego, zebraniu jego podpisu na rachunku, a następnie rejestracji owego rachunku – ręcznie w systemie.  Początkowo, oryginały rachunków należało wysyłać do siedziby firmy w Warszawie. Nieco później, PolCard otworzył swoją pierwszą filię w Krakowie. Nasze biuro znajdowało się  w Pałacu pod Baranami na pierwszym piętrze, tuż nad słynną Piwnicą pod Baranami oraz w sąsiedztwie kultowego kina pod Baranami. Moje zaś biurko stało w zabytkowym pomieszczeniu - bibliotece, która w roku 1993 posłużyła za scenografię do filmu „Lista Schindlera” w reżyserii Stevena Spielberga. To było magiczne miejsce…

Stopniowo do moich obowiązków dołączyły rozpatrywanie reklamacji czy zgłaszanie kradzieży kart. Do dziś z rozbawieniem wspominam sytuację, gdy o 7 rano przyszedł do naszego biura pewien turysta z Australii, któremu skradziono portfel z kartą kredytową. Poprosił nas o jej zastrzeżenie w jego rodzimym banku. Mogliśmy to zrobić tylko poprzez wysłanie telefaksu. W wielkiej księdze ze spisem banków z całego świata i przypisanych do nich numerami BIN, wraz z koleżanką odnalazłyśmy właściwy numer dla banku owego pana z Australii i wysłałyśmy telefaks. I wszystko przebiegłoby bez kłopotu, tyle że z powodu różnicy czasu między Polską a Australią ten biedny turysta czekał u nas 6 godzin, aż ktoś w Australii się obudzi i będziemy mogły skuteczne wysłać zlecenie. Dziś takie doświadczenia klientów wydają nam się dość egzotyczne 😊

Początki branży płatniczej rzeczywiście brzmią jak odległa historia, a to przecież było raptem 30 lat temu. W tym czasie jednak przeszliśmy w Polsce niesamowitą transformację - od powielaczy do płatności biometrycznych. Czy pamiętasz swoje pierwsze wdrożenie technologiczne?

Oczywiście. To był pierwszy terminal w Krakowie – dla nas duża rzecz, której się nie zapomina 😊. W hotelu, którego obecnie już nie ma w Krakowie, wdrożyliśmy terminal Trans 395. To było pierwsze urządzenie, które zastępowało powielacz. Pamiętam, że osobiście pojechałam, żeby zobaczyć jak ono funkcjonuje w rzeczywistości. Wówczas nasz terminal posiadał drukarkę igłową i był naprawdę pokaźnych rozmiarów. Zapotrzebowanie na nasze urządzenia okazało się ogromne, ponieważ wkrótce były one już na każdym kramie w Sukiennicach i większych hotelach. I tak krok po kroku płatności bezgotówkowe się upowszechniały i zaczęto sukcesywnie rozwijać nowe technologie. Kiedy przyszedł moment, że sprzedawcom z Sukiennic chcieliśmy zaproponować nowszy model terminala, mniejszy, bardziej zaawansowany, Ci ku naszemu zdumieniu nie chcieli wymiany, bo te pierwsze, duże urządzenia świetnie im przytrzymywały … papiery na straganie, żeby ich wiatr nie porwał (śmiech). Tak poznaliśmy nieznaną nam wcześniej dodatkową funkcję naszych terminali.

Skoro mówimy o tych pierwszych wdrożeniach, co było najtrudniejsze w tamtych czasach?

Na pewno był to brak takiej technologii i wiedzy, jaką mamy dziś. Zaczynaliśmy bez wsparcia zaawansowanych narzędzi. Wiele rzeczy musieliśmy rozwiązywać na bieżąco, a procesy były bardziej manualne i czasochłonne. Sama przez pewien czas zajmowałam się serwisowaniem terminali. Kluczowe było to, że nie mieliśmy żadnego wzorca, żadnego odniesienia, jak dokładnie powinny wyglądać dobre rozwiązania. Za każdym razem, gdy wprowadzaliśmy coś nowego, było to wyzwanie – zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów. Ale był to też czas kreowania rozwiązań, które niosły ze sobą lepszą funkcjonalność, uproszczenie procesów i skrócenie czasu procesowania transakcji.

Pamiętam swoje pierwsze zetknięcie z nieco bardziej zaawansowanymi technologiami, które dla mnie  - osoby nie posiadającej wykształcenia technicznego, były zupełną nowością. Było to przy okazji spotkania z naszym klientem - firmą Ahold, właścicielem ówczesnych hipermarketów Hipernova. Pojechałam sama na spotkanie, na którym po drugiej stronie stołu zasiedli przedstawiciel IBM – ówczesny dostawca rozwiązań kasowych w Aholdzie, szef IT firmy i programista. W trakcie omawiania szczegółów naszego rozwiązania, nagle padło w moi kierunku pytanie o to, czy nasze terminale wyposażone są we wtyczki żeńskie czy męskie. Początkowo byłam przekonana, że panowie sobie ze mnie żartują, a tymczasem okazało się, że to bardzo poważne pytanie. Nie zrażona niczym, przeprosiłam Panów na chwilę,  wykonałam „telefon do przyjaciela” – do mojego kolegi Remigiusza Moniaka – POZDRAWIAM, i po chwili wróciłam z odpowiedzią. Najwyraźniej wypadłam przekonująco, bo z Aholdem zrobiliśmy pierwszą integrację kasy z terminalem, zintegrowaliśmy się z IBM, co w ogóle było pierwszym tego typu wdrożeniem w kraju. A potem przeprowadziliśmy jeszcze wiele integracji z nowymi partnerami i podmiotami.

Technologia nieustannie się rozwijała, a Ty przez te lata byłaś częścią tej transformacji. Co Cię najbardziej fascynowało w tej zmianie?

Zawsze interesowały mnie te przełomowe momenty, kiedy ktoś wpadał na zupełnie nowy pomysł, na rozwiązanie, którego jeszcze nie było na rynku, co owocowało pionierskimi wdrożeniami. Przykładem takiego pomysłu i kolejnym krokiem milowym w rozwoju z mojej perspektywy było wprowadzenie innowacyjnego rozwiązania dla transportu publicznego w 2014 roku. We współpracy z Mennicą Polską zainstalowaliśmy pierwsze biletomaty w pojazdach. Miałam to szczęście, że projekty, które przynosiłam do firmy, były nie tylko wartościowe od strony biznesowej, ale też ciekawe dla moich kolegów z IT i developmentu. Dla nich to też było nowe, a dzięki temu fascynujące. Wdrożenie we Wrocławiu karty płatniczej jako biletu komunikacji miejskiej było pierwszym tego typu projektem w Polsce i tej części Europy. Tych pierwszych wdrożeń było więcej np. datkomaty czy parkometry w pierwszej strefie parkowania na krakowskim Kazimierzu

Z datkomatami to w ogóle jest ciekawa historia. Kilka lat temu, partnerowi biznesowemu, z którym wspólnie robiliśmy projekt, bardzo zależało na tym, żeby pierwszy datkomat postawić przed świętami Bożego Narodzenia. Prace sfinalizowaliśmy tuż przed Wigilią. W dzień świąteczny wstałam rano i zobaczyłam, że mam chyba sześć czy siedem nieodebranych połączeń telefonicznych – wszystkie od kolegów z firmy. Obawiałam się, że może wydarzyła się jakaś duża awaria. Jakież było moje zdziwienie, gdy oddzwoniłam i usłyszałam w słuchawce: „Ela, rozbiłaś bank!” i prośbę, żebym natychmiast włączyła telewizor. Okazało się, że od rana w wiadomościach na wszystkich kanałach informacyjnych polskiej telewizji podawano informacje o pierwszym datkomacie w Polsce i pokazywano wielkie logo naszej firmy (wówczas First Data Polska). Nasz partner po prostu chciał mi zrobić niespodziankę i nie uprzedził mnie o wysłaniu informacji o naszym wdrożeniu do mediów.  

Potem były jeszcze inne duże projekty np. dla sektora usług publicznych. Z ogromną satysfakcją mogę powiedzieć, że brałam udział w cyfryzacji tego sektora wdrażając kolejne rozwiązania w duchu smart city – biletomaty, parkomaty czypłatności w urzędach.. Biorąc pod uwagę fakt, że nie posiadam wykształcenia technicznego, bycie częścią tych projektów pozwoliło mi się wiele nauczyć właśnie w zakresie nowoczesnych technologii. Z drugiej strony moją silną stroną były relacje na rynku, które wypracowałam przez te wszystkie lata, zarówno te z miastami – naszymi klientami, jak i z różnymi partnerami technologicznymi. To zaś pozwoliło mi z większym komfortem brać udział w kolejnych przetargach, ponieważ w tym sektorze doświadczenie to jest co najmniej 50 procent sukcesu.

Gorącym tematem są teraz płatności biometryczne. Jak myślisz, w którym kierunku to pójdzie – nie tylko biometria, ale ogólnie cały sektor płatniczy? Jakie zmiany widzisz w przyszłości?

Wychodzę zawsze ze sprawdzonego już przeze mnie założenia, że technologia musi być dostosowana do oczekiwań jej użytkowników. Tworzenie nowych rozwiązań jedynie dla samego postępu technologicznego zwykle kończy się „ślepą uliczką”. Na przykład rozwiązania dla nowoczesnej infrastruktury miast pokazują, że technologia wówczas ma szansę się rozwinąć jeśli  nam służy w praktyce - oszczędza czas i ułatwia życie. Więc tworzymy produkty, które mają szanse na osiągnięcie skali i będą dobrze ocenione przez użytkowników.

Jeśli mowa o biometrii,  ona jest już powszechnie obecna – autoryzacja płatności skanem tęczówki oka, odciskiem palca, czy głosem – z tego już korzystamy powszechnie. Sądzę, że samych metod płatności na pewno będzie jeszcze więcej niż obecnie, natomiast to, które z nich wybierzemy, i które będą bezpieczne - to jest inna kwestia. Naszym zadaniem, jako odpowiedzialnego partnera biznesowego, jest monitorowanie rynku i obserwowanie preferencji płatniczych konsumentów oraz edukowanie i uświadamianie użytkowników, jakie konsekwencje niesie ze sobą dana metoda.

Moją generalną obserwacją jest to, że płatności zmierzają przede wszystkim w kierunku intuicyjności i działania w tle. Zauważmy, że obecnie powstaje wiele startupów z przeróżnymi pomysłami i koncepcjami na platformy i aplikacje, w których płatności są wbudowane. Jednak z całej ich masy, przetrwać udaje się tylko niewielkiej liczbie,  ponieważ prostota i intuicyjność –  to są warunki do ich przetrwania i rozwoju na szerszą skalę.

Dużym obszarem, w którym jest jeszcze wiele do zrobienia i przestrzeni na upraszczanie, jest sektor usług publicznych. Zarówno na poziomie centralnym jak i lokalnego samorządu widać zainteresowanie wdrażaniem prostych rozwiązań, łączenia narzędzi, wystawienia klientom – mieszkańcom spójnej informacji i udostępnienia wielorakich form płatności. Już w tej chwili realizowane są projekty, które na bazie technologii tokenizacyjnej pozwalają na łączenie taryf biletowych różnych przewoźników, udostępniają platformy gdzie mamy dostęp do swoich zobowiązań wobec gminy/ miasta i w jednym miejscu możemy domknąć cały proces, łącznie z płatnością.  Ważne, że te projekty nikogo nie wykluczają, pozostawiając wybór użytkownikowi.

W 30-lecie swojej pracy, co powiedziałabyś młodszym kobietom, które chcą rozwijać się w obszarze technologii?

Przede wszystkim – miejcie odwagę, odwagę w podejmowaniu prób w sięganiu po więcej. Zauważyłam, że my, kobiety, mamy tendencję do myślenia: „Nie spróbuję, bo nie spełniam w 100, a nawet 150 procentach wymagań”. Zapewniam, że warto próbować, bo błędy i wyciąganie z nich wniosków są ważnym i niezbędnym elementem uczenia się. Tylko wtedy dowiemy się, na co nas stać, czy się do czegoś nadajemy i czy sprawia nam to frajdę. Nawet jeśli mamy wątpliwości, nie jesteśmy pewne, a chcemy rozwijać się w danym kierunku, to szukajmy wsparcia i nie bójmy się prosić o pomoc. Ważna jest też interdyscyplinarność oraz ciekawość poznania nie tylko zagadnień technologicznych, ale także szerszego otoczenia rynkowego, na którym chcemy te technologie implementować. Budujcie relacje, które zaowocują w przyszłości – szukajcie swojego miejsca.

Na zakończenie rozmowy zdradź nam proszę, co Cię napędza do działania po tylu latach pracy?

Poza aspektem tworzenia czegoś nowego, innego, czego nikt jeszcze nie robił, bardzo ważni są dla mnie ludzie – osoby, z którymi pracuję. Miałam to szczęście, że zawsze współpracowałam z szefami, którzy mnie wspierali i motywowali – każdy był inny, ale od każdego wiele się nauczyłam. Uważam też, że jako szerzej rozumiany zespół PolCardu od zawsze wyróżnialiśmy się dobrą atmosferą – wciąż mamy chęć współpracy i dzielenia się wiedzą. Wciąż „nam się chce”. Wiele znajomości z pracy przerodziło się w przyjaźnie – i to bardzo sobie cenię.

Praca z inspirującymi ludźmi, którzy z podobną pasją podchodzą do swoich zadań, to element, który stale mnie napędza do działania. Chyba większość z nas w Fiserv ma w sobie pierwiastek odkrywcy, pioniera. A na obecnym stanowisku mam to szczęście, że nową energię każdego dnia wnoszą w moje życie moi partnerzy biznesowi. Ich pomysły na biznes często mnie zaskakują :)

Nie boję się powiedzieć, że osiągnęłam sukces w swojej karierze zawodowej, ponieważ jego wyznacznikiem nie jest dla mnie stanowisko, lecz zrealizowane projekty, wypracowane relacje i wieloletni partnerzy. I fakt, że nadal lubię, to co robię – czego każdej i każdemu życzę!

Dziękuję za rozmowę.