Rozmawiamy z Jarosławem Stefaniakiem, szefem Departamentu Klientów Kluczowych w Fiserv Polska S.A., o tym, jak w ostatnich latach zmieniły się potrzeby dużych klientów w zakresie płatności, o innowacjach w usługach płatniczych oferowanych obecnie na rynku oraz o wpływie pandemii na sposób budowania relacji biznesowych.
Jak długo jesteś związany z sektorem usług płatniczych i z marką Polcard?
W branży płatniczej działam od 2010 roku, kiedy to zacząłem pracę w dziale sprzedaży detalicznej. W początkowym okresie pomagałem właścicielom małych i średnich przedsiębiorstw zwiększać zyski, dzięki zapewnieniu ich firmom możliwości obsługi płatności kartami. W 2015 roku przeszedłem do Departamentu Klientów Kluczowych (DKK), w ramach którego współpracujemy z dużymi klientami Polcard, jak i pozyskujemy nowych.
Jakich klientów masz obecnie w Twoim portfolio? Czym się wyróżniają?
W DKK współpracujemy z klientami o wysokim wolumenie obrotów. Są to przede wszystkim sieci franczyzowe, grupy farmaceutyczne, sieci składów budowlanych, sieci hotelowe, a także firmy ubezpieczeniowe, pożyczkowe, windykacyjne, sieci spożywcze oraz znane marki odzieżowe.
Czy istnieje jakaś konkretna grupa usług płatniczych, które są obecnie najbardziej pożądane przez współpracujące z Tobą duże firmy i sieci handlowe?
Wszystko zależy od branży klienta. Do najpopularniejszych usług, które oferujemy od lat, należą cashback, czyli wypłata gotówki z konta przy użyciu terminala płatniczego, Dynamic Currency Conversion (DCC), czyli przewalutowanie i płatność w walucie karty, czy doładowania prepaid. Od roku wdrażamy w sieciach naszych klientów kilka nowych rozwiązań. Są to między innymi dwie usługi uhonorowane w 2020 roku nagrodami Payments Awards. Pierwszą z nich jest rozwiązanie typu softpos. Jest to aplikacja płatnicza na smartfon lub tablet klienta, która została nagrodzona za innowacyjne podejście do technologii płatności. Tę usługę kierujemy również do mniejszych firm, także do freelancerów.
W tym roku przeprowadziliśmy już wiele wdrożeń tego rozwiązania, m.in. w branżach windykacyjnej, ubezpieczeniowej czy pożyczkowej. Natomiast nasza druga nagrodzona usługa to rewolucyjne rozwiązanie stworzone z myślą o rynku ubezpieczeń – TubaPay, które stworzyliśmy razem z Bacca. Praktycznie co roku poszerzamy wachlarz świadczonych usług i oferowanych produktów. Obecnie wdrażamy usługę Visa Direct, dzięki której między innymi można dokonywać na terminalu wpłaty środków bezpośrednio na konto klienta za pomocą karty płatniczej.
Powiedziałeś, że to branże pożyczkowa, windykacyjna i ubezpieczeniowa jako pierwsze sięgnęły po rewolucyjny Polcard Go. Jaką wartość dostrzegają w tym właśnie rozwiązaniu?
Rozwój technologii jest wprost proporcjonalny do potrzeb konsumentów. Nasze technologie są szyte na miarę. Tak działa nasz rynek. Kiedy podpisujemy umowę z klientem, lepiej poznajemy jego potrzeby biznesowe i wspólnie się rozwijamy. Szczególnie, że technologia zmienia się praktycznie z miesiąca na miesiąc i otwiera przed nami nowe możliwości wzrostu. W związku z tym możemy dać klientowi dokładnie to, czego oczekuje, jak również doradzić w kwestii innowacyjnych rozwiązań, które będą stanowić jego przewagę konkurencyjną.
Jak z Twojej perspektywy, przez ostatnie 11 lat, zmieniły się potrzeby klientów, z którymi współpracowałeś? Czego chcieli dekadę temu, a czego oczekują od Ciebie teraz?
Ich potrzeby zmieniały się wraz z rozwojem technologii na świecie. Polska jest zapleczem różnego rodzaju rozwiązań. Według mojej oceny, należymy pod tym względem do światowej czołówki, a już z pewnością europejskiej. Rozwój technologii oraz spadek kosztów obsługi transakcji bezgotówkowych bezpośrednio przyczyniły się do wzrostu obrotów i przychodów w tej branży. A to pozwoliło przeznaczyć dodatkowe środki na rozwój technologiczny: zarówno banków, jak i takich firm jak Fiserv.
W dzisiejszych czasach rynek oczekuje nowoczesnych i przede wszystkim bezpiecznych rozwiązań do kompleksowej obsługi klientów w czasie rzeczywistym – czy to na terminalach płatniczych, w aplikacjach mobilnych, czy przy płatnościach na stronach internetowych. Zauważyłem pewien trend we współpracy z naszymi największymi klientami: chcą rozwijać się z dużymi partnerami o ugruntowanej pozycji na rynku. Nasze 30-letnie doświadczenie w tej branży sprawia, że wielu dużych klientów decyduje się na przeniesienie wszystkich swoich kanałów współpracy do nas. A nie zawsze tak było. Ten trend da się zauważyć od kilku lat i skutecznie go wykorzystujemy, aby zapewnić wszystkim naszym klientom kompleksową obsługę w każdym kanale współpracy partnerskiej.
Tak wygląda teraźniejszość. A jak było kiedyś?
30 lat temu nie było terminali, były tak zwane „żelazka”. Z dzisiejszej perspektywy to była toporna technologia. Oczekiwanie na przelewy trwało. Zdarzały się błędy. Klient był w dużo większym stopniu narażony na transakcje oszukańcze. Teraz mamy zupełnie inny świat. Nastąpił niesamowity skok technologiczny. Pamiętam, jak wchodziłem do tej branży – klient oczekiwał prostych transakcji kartowych. Nie było wielu usług płatniczych. Jako pierwsi wprowadzaliśmy w Polsce terminale mobilne i transakcje zbliżeniowe. Dekada to bardzo dużo w tej branży. Ten rynek wygląda teraz absolutnie kosmicznie z perspektywy początku lat 90.ubiegłego wieku i jest zupełnie inny niż wtedy, gdy zetknąłem się z nim po raz pierwszy ponad dekadę temu.
Jak w takim razie będzie w przyszłości? Już teraz mówi się o technologiach, które zamieniają zwykłe przymierzalnie w sklepach z odzieżą w przymierzalnie smart. Klient nie tylko sprawdzi, jak dane ubranie na nim leży, ale od razu za nie zapłaci, bez stania w kolejce do kasy.
Takie rozwiązania rzeczywiście są już testowane, m.in. w branży sportowej i handlu detalicznego. Dzisiejsze nowe technologie integrują procesy płatności z łańcuchem wartości dodanej. Cała procedura płatnicza ma stać się w przyszłości niewidoczna i maksymalnie prosta, dla wygody konsumenta, ale nadal bezpieczna i dająca nam poczucie kontroli nad wydatkami. Już dziś nieodwracalnie zmienia się postrzeganie tego procesu. Dobrym przykładem są przejazdy pasażerskie czy zakupy za pomocą jednego kliknięcia, gdzie transakcja jest niewidoczna. To właśnie tego rodzaju wygoda i ta „płatność w tle” jest przyszłością.
Obecnie mamy do czynienia z wieloma innowacyjnymi technologiami inicjowania płatności. Na przykład za pomocą urządzeń noszonych na ciele – już nie tylko zegarków, lecz wielu różnych tzw. wearables, np. biżuterii. Coraz częściej spotykamy czujniki wykorzystywane w rozwiązaniach grab and go, które pozwalają na dokonywanie zakupów bez podchodzenia do kasy. Tak może wyglądać przyszłość handlu. Obecna rewolucja w płatnościach cały czas koncentruje się jeszcze na interakcjach międzyludzkich. Natomiast kolejnym jej etapem będą rozwiązania z udziałem sztucznej inteligencji. Mówię tutaj na przykład o bezpośrednim dostępie do kont bankowych konsumentów za pomocą urządzenia czy też oprogramowania SI. Oczywiście za zgodą klientów.
Rozwój płatności bezgotówkowych stwarza współczesnym firmom ekscytujące możliwości w zakresie rozwoju kanałów obsługi klientów, a przede wszystkim budowania z nimi relacji. Nowe technologie otwierają szeroko drzwi na badanie potrzeb klienta, trendów zakupowych i zawartości koszyków. Znajdzie to również praktyczne aplikacje w życiu codziennym i pozwoli nam wygodniej funkcjonować w świecie pełnym technologii: otrzymamy z banku czy sklepu lepiej skrojoną ofertę, nie będziemy stać w kolejkach w sklepach, do kas w transporcie publicznym czy na autostradach. Przykłady można mnożyć.
Czego dziś oczekują klienci i dlaczego w poszukiwaniu odpowiedniego partnera biznesowego powinni wybrać właśnie Polcard from Fiserv?
Oferta finansowa, czyli prowizje, koszty, opłaty związane ze współpracą oraz zakres oferowanych usług nadal są bardzo istotne. Z racji skali i doświadczenia, zawsze jesteśmy w stanie przedstawić klientowi dobrą ofertę handlową z optymalizacją kosztów. Natomiast w podjęciu decyzji o współpracy równie dużą rolę odgrywa opieka posprzedażowa, która wyróżnia naszą ofertę. Nasz klient ma do dyspozycji zespół corporate desk, stworzony w celu bezpośredniego kontaktu z administracją klienta. Oprócz tego każde porozumienie lub umowa ma swojego opiekuna, który jest do stałej dyspozycji klienta.
W naszej ofercie znajduje się także dostęp do platformy online umożliwiającej monitorowanie finansów – OnePortal24. Znajdują się tam nie tylko elektroniczne faktury, ale również wszelkiego rodzaju raporty, bieżący przegląd płatności online. Klienci bardzo sobie cenią ten produkt i nie ukrywam, że portal wraz z systemem raportów miesięcznych i dziennych często jest ważnym elementem decyzji na „tak” dla współpracy. Dziś klient potrzebuje, oprócz oferty finansowej, czegoś dodatkowego. Chce być blisko swoich partnerów biznesowych. Chce być na bieżąco informowany o nowej ofercie i usługach. A my staramy się być blisko niego. Myślę, że to jest klucz do sukcesu, do utrzymania dotychczasowych klientów oraz pozyskania nowych, którzy często trafiają do nas z polecenia.
Czy masz historię sukcesu związaną z właśnie takim klientem?
Tak. Można powiedzieć, że w Polcard rośniemy razem z klientami. Współpraca z nami ułatwia im odnieść sukces finansowy, pomaga im rozwijać biznes. Gdy zacząłem pracę w Polcard, nawiązałem współpracę z jednym z klientów i od tamtego czasu zwiększył wielokrotnie obroty i jestem z jego wyników naprawdę dumny. I co ważne nadal działamy razem - wprowadzamy nowe produkty i usługi.
Warto wspomnieć w tym miejscu o jednej sprawie. Świetnie jest, gdy świeci słońce, współpraca przebiega bezproblemowo. Natomiast w opiece nad dużym biznesem kluczowa staje się umiejętność odpowiedniego reagowania na sytuacje kryzysowe. Mamy pandemię COVID-19. W pewnym momencie świat na chwilę się zatrzymał. Niektóre branże na tym zyskały, inne słono za to zapłaciły. W nas również ta sytuacja uderzyła, ale wiedzieliśmy, że część naszych klientów potrzebowała w tym czasie naszej pomocy. Nie wahaliśmy się. Zminimalizowaliśmy koszty po stronie klienta tam, gdzie była taka możliwość i potrzeba. Kiedy nastąpił największy wzrost zakażeń, błyskawicznie wysłaliśmy klientom instrukcje bezpiecznego użytkowania terminali. Wymienialiśmy też terminale na urządzenia, na których klient mógł obsłużyć się sam.
Ta sytuacja otworzyła wielu firmom drzwi do usług, których wcześniej nie potrzebowały. Na przykład do Generatora Linków. To usługa, w ramach której z pozycji strony www można łatwo wysłać klientowi e-mail z linkiem do płatności. W czasie pandemii wiele firm zdecydowało się na wdrożenie jej z nami, ponieważ zmienił się ich proces współpracy z klientem. Konsumenci nie przychodzili osobiście do punktu usługowego lub handlowego, a zamiast tego zamawiali towary i usługi telefonicznie albo w Internecie i płacili online. Finalizowali transakcje bez konieczności kontaktu fizycznego, co również przyczyniło się do zwiększenia ochrony przed zakażeniem.
Wydawać by się mogło, że są to drobne rzeczy, ale zadziałały fantastycznie. Błyskawiczna reakcja na potrzeby klienta jeszcze bardziej nas zbliżyła i ugruntowała naszą współpracę. Nie tylko ograniczyliśmy jej koszty, gdy zaszła taka potrzeba, ale zaoferowaliśmy klientom wartość dodaną – ludzką twarz w chwili kryzysu. Bo biznes to przede wszystkim ludzie i relacje. Na tym opieram każdy podpisany kontrakt i umowę.
